Tagasiside ja kaebuste menetlemise kord
Pihlakodu AS tagasiside ja kaebuste menetlemise korra eesmärgiks on:
1.1. informatsiooni kogumine ja tagasiside saamine teenuste kvaliteedi kohta
1.2. kaebuste ja ettepanekute võimalikult kiire läbivaatamise, lahendamise ja tagasiside andmise tagamine
1.3. pakutavate teenustega rahulolu tagamine.
2. Tagasisideks loetakse patsiendi või tema seadusliku esindaja ja külastajate, ettepanekut, arvamust ning tänuavaldust, mis on esitatud suulises või kirjalikus vormis.
3. Kaebuseks loetakse rahulolematust Pihlakodu AS poolt pakutavate teenuste või organisatsiooni suhtes.
4. Kõik Pihlakodu AS töötajad, kes osalevad tagasiside või kaebuse menetlemise protsessis, järgivad konfidentsiaalsuse tagamise ning isikuandmete kaitse seadusest tulenevaid nõudeid. Juhul, kui kaebuse lahendamine nõuab kolmanda osapoole kaasamist, kooskõlastatakse see eelnevalt patsiendi või tema seadusliku esindajaga kirjalikult.
5. Tagasiside ja kaebuse saab kirjalikult esitada:
5.1. tavakirjaga, aadressile Pihlakodu AS, Valgejõe 14, Tapa, 45109 või siis vastava struktuuriüksuse aadressile
5.2. e-posti teel, info@pihlakodu.ee
5.3. elektroonselt täidetava vormina kodulehel, www.pihlakodu.ee
6. Kaebuses peab olema märgitud patsiendi/kliendi nimi, kaebuse aluseks olevad selgesõnalised ja arusaadavad asjaolud, kaebuse esitaja nimi ning seos patsiendiga/kliendiga (kui kaebuse esitajaks ei ole patsient/klient ise) ja kaebuse esitaja kontaktandmed, kuhu vastus saadetakse. Kirjalikule kaebusele saadetakse kirjalik vastus. Anonüümset kaebust ei menetleta.
7. Kirjalikule kaebusele vastatakse hiljemalt 10 tööpäeva jooksul, alates kaebuse esitamisest. Kui kaebuse lahendamine võtab kauem aega, siis informeeritakse kaebuse esitajat vastuse esitamise tähtajast.
8. Suuliselt on võimalik kaebus või ettepanek esitada struktuuriüksuse juhile, eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning kaebus saab koheselt lahendatud ega vaja edasist käsitlemist.
8.1. Suuliselt tagasisidet esitava isiku vastuvõtmisest võib keelduda, kui isik on agressiivse käitumisega või ei ole teovõimeline või ei väljenda oma soove selgelt või probleemi lahendamine ei kuulu Pihlakodu AS pädevusse (sellisel juhul suunatakse isik asutusse, kelle pädevusse küsimus kuulub).
9. Pihlakodu AS-i laekunud mitteanonüümne kirjalik tagasiside registreeritakse asutuse vastavas registris ning menetletakse vastavalt asutusesisese korra alusel.
Pihlakodu AS annab endast parima, et sotsiaal- ja tervishoiuteenuste osutamisel tekkinud probleemid lahenduse leiaks, kuid murelikul patsiendil on alati õigus pöörduda:
- Sotsiaalministeeriumi juures töötava nõuandva Tervishoiuteenuste kvaliteedi ekspertkomisjoni poole, aadressil Gonsiori 29, Tallinn või info@sm.ee
- Eesti Patsientide Esindusühingu poole www.epey.ee; info@epey.ee
- Terviseametisse, aadressil Paldiski mnt 81, Tallinn või kesk@terviseamet.ee
- Sotsiaalkindlustusametisse, aadressil Endla 8, Tallinn või info@sotsiaalkindlustusamet.ee
- Õiguskantsleri Kantseleisse, aadressil Kohtu 8, Tallinn või info@oiguskantsler.ee